Sucesso do cliente: conheça a teoria que pode mudar os resultados da sua academia

Você pode dizer que o foco do seu negócio está no sucesso do cliente? Neste post, vamos pensar sobre esse assunto mais a fundo, conhecendo a teoria Customer Success. Acompanhe e confira!

Sempre que penso em algum tema relacionado ao cliente, eu tenho em mente a frase do mito:

“Esqueça seus concorrentes e foque nos resultados dos seus cliente”
Jack Ma, fundador do Alibaba

O que é Customer Success?

Em primeiro lugar, o que você entende por sucesso? A teoria customer success aborda exatamente isso.

Trazendo para o relacionamento entre empresa e cliente: ao adquirir um bem ou serviço, uma pessoa tem um objetivo com essa aquisição. Então, ao findar a compra, esse objetivo é concluído? Podemos dizer que ela alcançou o sucesso?

Se, ao iniciar um treino funcional, a intenção do cliente é ter mais força e melhor condicionamento físico, por exemplo, ao fazer a matrícula na academia pode-se dizer que ele alcançou o sucesso? Não. O sucesso se dá quando ele alcança o nível de força e condicionamento físico que desejava ao fazer a matrícula.

Pois esta é a ideia do customer success: orientar o cliente no caminho até o sucesso, focando nisso. Ou seja, quando o cliente adquire o seu serviço ou produto é que o trabalho realmente começa. E seguir ao lado dos seus clientes nessa conquista é o que os retém e fideliza.

Além de vender um método, é importante que a empresa ensine o cliente a usá-lo de forma a alcançar o objetivo almejado na compra. Afinal, o customer success não é um SAC que recebe dúvidas —, antes, é uma forma ativa de interagir com o cliente, oferecendo todo o suporte necessário.

Quais são os benefícios dessa prática?

Se a sua equipe pensa no sucesso do cliente, o negócio também prospera. Isso porque ter clientes com metas atingidas é sinal de qualidade, e significa que o seu negócio também conseguiu atingir o objetivo.

Vejamos, com mais detalhes, alguns dos benefícios que a prática do Customer Success traz para a sua empresa:

Propaga a cultura da empresa

Não basta que você acredite na cultura de “satisfação total” — seus colaboradores também devem ser orientados em prol dessa estratégia.

Motive seus colaboradores e tenha resultados incríveis!

Quando a gestão é eficiente, a marca é perpetuada, já que todos que trabalham com base nisso estão perfeitamente alinhados com os maiores objetivos organizacionais. E quando a linha de frente está refletindo o planejamento, é impossível que o seu andamento não seja positivo.

Consequentemente, todos sabem que a satisfação do cliente é parte da cultura da sua empresa, já que os resultados assim demonstram.

Retém e fideliza clientes

A retenção e fidelização de clientes está diretamente ligada à satisfação deles, ou seja, à qualidade do serviço prestado. E, como já aprendemos quando estudamos administração, a satisfação do cliente é anelada ao bom entrosamento da equipe, além de ser composta pelas boas experiências advindas da sua empresa.

Dentro das vivências ocorridas no seu estabelecimento, o consumidor sente que a equipe está preocupada em ajudá-lo a alcançar o sucesso. Assim, os resultados são alcançados e a satisfação é garantida.

Esse cliente, provavelmente, será seu parceiro fiel daí em diante.

Fidelize seu cliente: conheça 5 dicas que vão te surpreender

Gera maior volume de vendas

Assim que se sentir satisfeito, vendo seu objetivo concretizado, o cliente confiará em você e nos seus serviços. E as vendas começam a aumentar a partir dessa confiança. Afinal, ele se sente muito mais confortável em adquirir mais planos e ofertas, gerando lucro para a sua academia.

Otimiza o setor de marketing

Aquele ditado popular está certo: nenhuma propaganda é melhor do que um cliente satisfeito. Ele se torna promotor da sua marca, pois, ao ser engajado, é contagiado por essa energia do sucesso e tende a repassar isso para as pessoas ao redor.

Assim que os clientes reconhecem o êxito dos serviços contratados, passam para frente como foram bem atendidos, indicando os seus treinos para outras pessoas que desejem a mesma experiência. Então, essas pessoas se também se tornam clientes, fazem o mesmo com outras pessoas, e o ciclo se repete.

Como aplicar a teoria de sucesso do cliente na academia?

Bom, agora que já sabemos o que é e quais são os benefícios do Customer Success, precisamos saber como colocá-lo em prática! Para os que trabalham com treinos, temos algumas dicas específicas para implantação dessa metodologia. Confira:

Separe recursos para atuação nessa área

Algumas empresas voltam departamentos para o sucesso do cliente. Então, se na sua atuação é possível destinar um setor inteiro para isso, ótimo. Caso contrário, você pode escolher outros métodos eficazes para que isso funcione na sua organização.

Se você é personal trainer e está pensando em abrir um box para prática de esporte fitness, por exemplo, a atitude pode começar por você, que deve passar essa mindset para todos os que forem se juntando ao seu trabalho.

O importante é que haja uma ligação entre as funções, sendo que todas sejam orientadas para o foco no sucesso do cliente. Estude o seu empreendimento e descubra qual é a melhor forma para encaixar essa questão.

Conheça o seu cliente

Planos não são nada sem metas — e, para estipular essas metas, você precisa traçar com o seu cliente um plano de ação. Mas, para saber onde ele pode chegar, e em quanto tempo, conhecê-lo é essencial.

Afinal, qual é o objetivo do seu cliente? Ajude-o a conquistar o sucesso por meio de um processo que seja possível para ele.

Muitas pessoas têm, por exemplo, dificuldade ou desinteresse na musculação, preferindo aderir a um treino funcional. Então, levando em conta a realidade dessa pessoa, qual é o melhor processo que você pode traçar?

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Divida o sucesso em etapas, pontuando marcos de sucesso. Todas essas metas servem de degraus para que o objetivo final seja alcançado.

Eduque os clientes sobre pontos importantes

Como dissemos no tópico acima, o objetivo final pode ser dividido em várias metas menores. Nesse processo, alguns comportamentos devem ser ensinados aos seus clientes. Dependendo da necessidade de cada um, você deve garantir que essa orientação aconteça.

Os pontos que ajudam no alcance do sucesso precisam ser expostos e debatidos com o cliente. Desde a execução correta dos exercícios até a dieta equilibrada, tudo deve ser auxiliado.

Mesmo que no treino sejam aplicadas certas técnicas, o resultado depende muito de mudanças de hábitos pessoais. Então, ajude-o nisso também! Acompanhe a rotina dele, faça perguntas, dê dicas e orientações. Isso vai fazer toda a diferença, tanto na recepção que ele vai ter do atendimento quanto no resultado.

Dê feedbacks contínuos

Como o seu cliente está indo? Onde ele está tendo dificuldade? Onde está se destacando? Mostre essas percepções para ele!

Elogie-o quando for pertinente e sempre faça críticas positivas. Dê autonomia para que ele sinta que está caminhando com as próprias pernas, mas mostre que você está ali, ao lado dele, para dar assistência.

Em suma, não abandone o seu cliente sozinho no caminho em direção ao objetivo preestabelecido. Mantenha-o motivado por meio dos seus feedbacks, analise o que pode ser ajustado e o ajude a melhorar!

Enfim, como vimos até aqui o sucesso do cliente é uma metodologia que pode mudar a sua visão do negócio, consequentemente, mudando a forma como o seu empreendimento é visto. Agora, se gostou desta leitura e quer obter mais dicas de gestão, leia nossos próximos conteúdos educativos!